ถ้าคุณเคยเยี่ยมเยือน หรือได้ยินชื่อเสียงของดิสนีย์แลนด์ สวนสนุกที่มีคนไปเที่ยวมากที่สุดในโลกมาบ้าง จะเข้าใจว่าแม้แต่สาขาที่ไม่ได้ใช้ภาษาที่เราเข้าใจ ฟังเรื่องราวก็ไม่รู้เรื่อง กลับมัดใจคนให้อยากกลับไปอีกครั้งแล้วครั้งเล่า
#AGENDA สรุปเคล็ดลับนี้จาก คุณซากุราอิ เอริโกะ ผู้รวบรวมความลับจากคู่มือฝึกอบรมของดิสนีย์แลนด์ ที่ใช้ฝึกฝนพนักงานดิสนีย์กว่า 100,000 คน มาให้แล้วค่ะ
1. ทำสิ่งที่ ‘เหนือกว่า’ ความคาดหวัง
การทำให้คนอื่นประทับใจนั้นคือการมองล่วงหน้า 1 สเต็ปเสมอ
เมื่อมีตุ๊กตาดัมโบ้ที่มอซอและตาหลุดหนึ่งข้าง ถูกส่งมาพร้อมจดหมายขอให้ช่วย เราอาจจะมองว่า งั้นให้ตุ๊กตาตัวใหม่แล้วกัน
แต่ที่ดิสนีย์ พนักงานเลือกที่ซ่อมแซม ทำความสะอาดตุ๊กตาตัวนั้นใหม่ แม้มันจะไม่สมบูรณ์เหมือนเดิม แต่มูลค่าที่แท้จริงของมันนั้นไม่ใช่ราคาขายของตุ๊กตา แต่เป็นความทรงจำที่ผู้ซื้อมีกับมันต่างหาก
2. พูดด้วยเสียงของมิกกี้เมาส์
จำเสียงสูงเป็นเอกลักษณ์ของมิกกี้เมาส์ได้รึเปล่า?
เคยสงสัยไหมว่าทำไมมิกกี้เมาส์ถึงพูดเสียงสูงกว่าปกติ
ในทางจิตวิทยา การใช้เสียงสูงจะทำให้ ‘รู้สึกดี’ และ ‘สบายใจ’
ลองเปรียบเทียบดูง่ายๆ คือเสียงที่เราใช้พูดกับเด็กทารก สัตว์เลี้ยง จะสูงกว่าปกติเล็กน้อย ซึ่งเป็นลักษณะร่วมกับของมนุษย์ทุกภาษา และวัฒนธรรม
ดังนั้นเคล็ดลับของเรื่องนี้ก็คือ ถ้าอยากลูกค้ารู้สึกสนิทใจมากขึ้น
ให้ลองปรับโทนเสียงให้สูงขึ้นเล็กน้อย
3. อย่าพูดว่า ‘ยินดีต้อนรับ’
การทักทายว่า ‘ยินดีต้อนรับ’ จะไม่ทำให้เกิด ‘การสื่อสารแบบ 2 ทาง (2-Way Communication)’ เพราะคิดคำตอบโต้ได้ยาก นอกจากแค่พยักหน้ากลับนิดหน่อย
พนักงานของดิสนีย์จะทักทายลูกค้าแบบให้อีกฝ่ายสามารถตอบกลับได้
อย่างเช่น ‘สวัสดีค่ะ’ โอกาสที่ลูกค้าจะตอบกลับก็จะง่ายขึ้น เช่น ‘สวัสดีครับ’
หรือถ้าต้องปลุกลูกค้าที่เผลอหลับระหว่างดูโชว์ ก็จะไม่บอกว่า ‘โชว์จบแล้วค่ะ’ แต่จะบอกว่า ‘โชว์จบแล้ว เป็นยังไงบ้าง ดูเหนื่อยๆ นะคะ’
4. ทุกสิ่งที่มองเห็นได้คือ ‘โชว์’
ดิสนีย์ถือว่า ทุกสิ่งที่ลูกค้ามองเห็นได้คือการแสดง
โดยเฉพาะบนตัวของพนักงานในสวนสนุกถูกกำหนดการแต่งกายและเครื่องประดับที่สะอาดตา ไม่เสี่ยงทำให้แขกรู้สึกไม่ดี เช่น ห้ามย้อมผมสีฉูดฉาด ทาเล็บสีแวววาวมีลวดลาย ขนาดต่างหูไม่ควรใหญ่เกินที่กำหนด เสื้อผ้าต้องสะอาดเรียบร้อย
หรือแม้แต่เวลาพนักงานถือกล่องขนของไปมาในสวนสนุก จะต้องหาผ้าคลุมไว้ และถ้าถูกถามว่าไปไหน ก็ต้องตอบประมาณว่า ‘พอดีเจอน้ำผึ้งดีๆ เลยจะเอาไปให้คุณหมีพูห์ค่ะ’
5. สีนำโชค และกลิ่นสร้างบรรยากาศ
เพื่อให้ ‘จินตนาการ’ นั้นสมจริง เป็นจริงมากที่สุด ทันทีที่ก้าวเท้าเข้ามาในดิสนีย์แลนด์ ดิสนีย์จึงให้ความสำคัญกับการกระตุ้น ‘ประสาทสัมผัสทั้ง 5’
สิ่งที่เห็นได้ชัดคือ ในแต่ละโซน ก็คือ สีและกลิ่น เช่น ตรงจุด Pooh’s Hunny Hunt จะวางขายป๊อปคอร์นกลิ่นน้ำผึ้ง ตกแต่งด้วยสีเหลืองและน้ำตาล ที่สื่อถึงความร่าเริงสดใส ประนีประนอม
6. ยิ้มทุกครั้งที่สบตา
ผลวิจัยระบุว่า การยิ้มจะทำให้คนรอบข้างรู้สึกดี รอยยิ้มจึงเป็นสิ่งที่จะสร้างความประทับใจในครั้งแรกต่อตัวเราได้ดีที่สุด เหล่าพนักงานของดิสนีย์จึงมักจะยิ้มแย้มตลอดเวลา ยกเว้นพนักงานที่ประจำอยู่ที่บ้านผีสิง!
7. ยื่นมือเข้าช่วยเหลือ
หนึ่งในความประทับใจและคำชมมากมายที่ดิสนีย์มักจะได้รับ ก็คือ การให้ความช่วยเหลือเมื่อลูกค้ากำลังเดือดร้อน ถ้าสังเกตพบลูกค้าที่กำลังไม่มีความสุข แล้วเข้าไปช่วยเหลือจนประสบความสำเร็จ เช่น ช่วยเด็กน้อยตามหาตุ๊กตาตัวสำคัญจนเจอ
นอกจากลูกค้าจะได้ความประทับใจแล้ว เรายังได้ความไว้วางใจจากลูกค้า อันเป็นสิ่งที่ทุ่มเงินโฆษณาเท่าไหร่ก็หาซื้อไม่ได้อีกด้วย
